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Auf dem Abstellgleis rangiert das gute Image der Bahn.

Bahn-Vorstandsvorsitzender Rüdiger Grube (Foto unten) ist von den Ergebnissen der HÖRZU-Umfrage enttäuscht. - Foto © picture alliance / dpa

HÖRZU Exklusiv-Umfrage

Schlechte Noten für die Deutsche Bahn

HÖRZU Exklusiv-Umfrage: Was hat sich seit dem Katastrophenjahr 2010 verbessert? Nicht viel. HÖRZU hat die Kunden der Bahn befragt.

Stundenlange Verspätungen und Zugausfälle, kaputte Türen und Klimaanlagen, verdreckte Toiletten und Sitzplätze – und dazu überfordertes, uninformiertes, immer wieder rüde reagierendes Personal: Die Bahn kommt aus dem Tief, in dem sie seit vielen Jahren steckt, einfach nicht heraus. Nur 38 Prozent der Deutschen sind mit dem Staatskonzern überhaupt noch zufrieden – das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Forsa im Auftrag von HÖRZU (1002 Befragte, Befragungszeitraum: 2. und 3. Juli).


Bahnchef Grube: "Ich bin enttäuscht!"

Bahnchef Rüdiger Grube

Was Bahn-Vorstandsvorsitzender Rüdiger Grube (Foto) zu den Ergebnissen der HÖRZU-Umfrage sagt:

Die HÖRZU-Befragung von 1.000 Personen innerhalb einer Woche liefert sicherlich interessante Hinweise auf die Kundenzufriedenheit. Natürlich bin ich enttäuscht, dass der Vergleich mit der Umfrage vor drei Jahren einen leichten Rückgang zeigt. Aussagekräftiger als Momentaufnahmen sind aber regelmäßige Befragungen über einen langen Zeitraum. Seit vielen Jahren führt die Deutsche Bahn täglich Interviews mit rund 1.000 Personen. Wir wollen mit Hilfe einer sehr detaillierten Marktforschung genau wissen, wo der Schuh drückt. Dabei geht es nicht nur um die momentane Zufriedenheit mit der Bahn, die ja stark von aktuellen Erlebnissen abhängt, sondern auch um weitere Kriterien: das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Qualität und die Bereitschaft, die Bahn weiterzuempfehlen.

Natürlich sinkt das Image, wenn der Betrieb nicht rund läuft, wie beim harten Winter 2010/2011, oder wenn wir Fahrzeugengpässe haben, weil die Industrie die versprochenen Züge nicht liefern kann. Aber insgesamt geht der Trend beim Image seit fünf Jahren deutlich nach oben, und zwar in allen Altersgruppen und ohne wesentliche regionale Unterschiede. Das ist vor allem ein Verdienst unserer Mitarbeiter, die einen tollen Job machen. Für den Service in den Zügen bekommen unsere Zugbegleiter sehr viel Lob. Auch wenn wir bei der Pünktlichkeit noch besser werden müssen, schätzen die Kunden die Deutsche Bahn als das zuverlässigste und komfortabelste Verkehrsmittel.

Elf Prozent mehr Bahnreisende seit 2006 sind ein klarer Vertrauensbeweis. Damit dieser Trend - auch zum Wohl der Umwelt - anhält, investieren wir bis 2016 fast 50 Milliarden Euro. Der größte Teil fließt in Schienen und Bahnhöfe, denn die Kapazität der Infrastruktur muss dringend erweitert werden. Über zwölf Milliarden Euro geben wir für den Kauf und die Modernisierung von Zügen im Nah- und Fernverkehr aus. Dazu kommen noch über sechs Milliarden Euro für bis zu 220 Züge der neuen ICE-Generation, die die ICE der ersten Baureihen und die alten Intercity-Züge ablösen werden. Ich bin zuversichtlich, dass wir uns weiter in die richtige Richtung entwickeln, denn wir sind noch lange nicht am Ziel, aber wie befinden uns auf dem richtigen Weg.


Die große Qualitätsoffensive

Dabei sollte doch alles besser werden nach 2010, dem Katastrophenjahr der Bahn. Denn damals waren im Winter reihenweise die Heizungen in den Zügen ausgefallen und im Sommer die Klimaanlagen – für manche Fahrgäste endete die Reise mit einem Kreislaufkollaps im Krankenhaus. Eine HÖRZU-Umfrage belegte den schweren Schaden für das Ansehen der Bahn, die Befragten bewerteten das Unternehmen im Schnitt mit der Schulnote "Drei minus".

Rüdiger Grube, Vorstandsvorsitzender der Bahn, gab sich damals zerknirscht, gelobte Besserung und wollte 330 Millionen Euro in eine Qualitätsoffensive investieren, um die Bahn wieder auf Kurs zu bringen. "Langfristig werden wir nur erfolgreich sein, wenn unsere Kunden deutlich zufriedener sind, als das momentan in der Umfrage zum Ausdruck kommt. Ich bin überzeugt: Bei der nächsten Umfrage wird sich das schon positiv auswirken."

Ein Irrtum, zeigen die Resultate der aktuellen HÖRZU-Umfrage, bei der wir die gleichen Fragen stellten wie 2010. Tatsächlich ist heute wie damals jeder dritte Deutsche mit der Bahn unzufrieden – und ein positiver Trend beim besten Willen nicht zu erkennen. Im Gegenteil: Bewerteten 2010 noch 53 Prozent der Befragten das Unternehmen mit den Schulnoten "Sehr gut", "Gut" oder "Befriedigend", tun das heute nur noch 46 Prozent. Bei den Frauen sank dieser Wert noch stärker, von 55 auf 41 Prozent.

Fallen die katastrophalen hygienischen Zustände in den Zugtoiletten für Frauen womöglich besonders ins Gewicht? Und: Nur 39 Prozent der Fahrgäste zwischen 45 und 60 Jahren geben der Bahn die Schulnote "Eins", "Zwei" oder "Drei" (deutlich weniger als 2010). Von einer Steigerung der Kundenzufriedenheit kann also keine Rede sein. Dafür sprechen auch die zahlreichen Beschwerden von Fahrgästen in Internet-Diskussionsforen: Mal bleibt das Bordrestaurant geschlossen, mal werden Reservierungen nicht angezeigt (was zum Chaos bei der Sitzplatzsuche führt), mal fehlen gleich ganze Waggons.

Als Entschuldigung dienen regelmäßig technische Schwierigkeiten, Bauarbeiten oder die mysteriösen "Verzögerungen im Betriebsablauf". Und die Probleme mit der Klimatechnik hat die Bahn, trotz des bislang eher milden Sommers, noch immer nicht im Griff. "Herr Schaffner, neuen Aufguss, bitte!", twitterte jüngst ein Fahrgast aus dem überhitzten ICE 1652 von Dresden nach Wiesbaden. Auch der Fahrgastverband Pro Bahn kann keinen positiven Trend bei der Zufriedenheit der Fahrgäste erkennen. Sprecher Gerd Aschoff: "Die Bemühungen von Rüdiger Grube, kunden- und servicefreundlicher zu werden, sind beim Bahnkunden nicht angekommen. Auch wir stellen in unserem 'Kummerkasten' auf www.pro-bahn.de fest, dass es wieder vermehrt Beschwerden von Bahnkunden gibt – und die lassen sich so wenig wie die Umfrageergebnisse ignorieren."

Auf dem richtigen Weg?

Bahnchef Rüdiger Grube, der im März einen Rekordgewinn von knapp 1,5 Milliarden Euro verkünden konnte, sieht die stagnierenden Umfragewerte undramatisch: Die momentane (Un-)Zufriedenheit mit der Bahn hänge eben "stark von aktuellen Erlebnissen ab". Bei eigenen Befragungen gehe der "Trend beim Image seit fünf Jahren deutlich nach oben". Grube ist sich sicher: "Wir befinden uns auf dem richtigen Weg" (siehe oben).

Was man, bei aller Kritik, dem Bahnchef zugutehalten muss: Einen Staatsbetrieb mit mehr als 300.000 Mitarbeitern neu in die Spur zu bringen ist sicher keine leichte Aufgabe. Und vielleicht sehen die Umfrageergebnisse in drei Jahren ja wirklich schon ganz anders aus.

Autor: Mike Powelz