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Telefonanbieter Aerger

Ärger mit Telefonanbietern: Telefonstörung, defekte Geräte, langsame Leitung, mieser
Service. - Foto: © dpa - Bildarchiv

Frustrierte Kunden

Ärger mit Telefonanbietern

Viele verzweifeln an ihrem Telefonanbieter. Die häufigsten Pannen und wie man sich wehrt.

Die Leitung: tot. Der Kundenservice: unfähig. Und der Techniker: kommt nicht. Immer wieder werden Telefon- und Internetnutzer in einen Nervenkrieg mit ihrem Anbieter verwickelt. Knapp 130.000 Beschwerden gingen diesbezüglich im vergangenen Jahr bei der Bundesnetzagentur ein, 350 pro Tag.

Schwer verständliche Verträge

Eine neue Ausgabe der ZDF-Reihe "WISO" zeigt, wie frustriert Kunden sind (Mo., 10.8., 19.25 Uhr, ZDF). Das grundlegende Problem: "Die Verträge sind oft sehr komplex und für Verbraucher schwer verständlich", erklärt Anneke Voß von der Verbraucherzentrale Hamburg. "Zudem ist die Technik häufig nicht leicht zu bedienen." Schließlich sind die Haushalte mit immer mehr Telekommunikationsgeräten ausgerüstet: mit Festnetz, Handy, Tablet, Router, Modem, Computer. Damit steigt auch das Störungspotenzial.

Die Schwierigkeiten beginnen oft schon mit dem Vertragsabschluss. Ob Anfangsrabatt, Zusatzkosten im Kleingedruckten, Wechselboni oder einmaliger Anschlusspreis: Im Tarifdschungel kennt das Wirrwarr keine Grenzen. Voß: "Viele Verbraucher wollten etwas anderes vereinbaren, als dann im Vertragsformular steht, und wundern sich, wenn die Rechnung kommt."

Geduldsprobe neuer Anschluss

Die meisten Beschwerden registriert die Bundesnetzagentur derzeit, wenn es darum geht, den Telefon- und Internetanbieter zu wechseln. Allzu häufig wird der neue Anschluss zur Geduldsprobe. Stiftung Warentest wollte herausfinden, wie lange Verbraucher darauf warten müssen: Testhaushalte bestellten bei unterschiedlichen Anbietern einen Telefon- und Internetanschluss. Das Ergebnis: Einige Kunden mussten nur zwei Wochen warten, andere bis zu 74 Tage. Ein Haushalt wurde sechsmal vom Techniker versetzt und hatte selbst nach fünf Monaten noch keinen Anschluss.

Der Knackpunkt ist oft die sogenannte "letzte Meile", das Stück Leitung, das vom grauen Verteilerkasten an der Straße ins Haus führt. Sie gehört in der Regel der Telekom - was bedeutet, dass der neue Internetanbieter mit ihr zusammenarbeiten muss. Ein Telekom-Techniker sollte die Leitung freischalten - wenn er denn kommt.

Eine Ausnahme stellen Unternehmen wie Kabel Deutschland dar, die die Kabel-TV-Leitung nutzen. Auch bei anderen Anbietern sind die Techniker angesichts der Fülle an Aufträgen nicht immer zuverlässig. Das Fazit von Stiftung Warentest: Von 38 vereinbarten Terminen endeten 19 erfolglos oder fanden überhaupt nicht statt.

Beschwerde am besten per Brief

Für viele Verbraucher fängt der Ärger damit erst an. Beim telefonischen Kundendienst geht er dann munter weiter. Verbraucherschutzexpertin Voß: "Zahlreiche Kunden fühlen sich schlecht beraten, was auch daran liegt, dass sie bei jedem Anruf einen anderen Sachberater in der Leitung haben, dem sie alles neu erklären müssen."

Gerade bei schwerwiegenden Störungen reichen telefonische Beschwerden nicht aus, da sie im Fall eines Gerichtsverfahrens nicht zu beweisen sind. Deshalb empfiehlt Voß in einem solchen Fall ein altbewährtes Mittel: den Brief per Einschreiben. "Darin sollte die Störung mit einem Protokoll beschrieben werden", sagt sie. "Auf jeden Fall sollten die Kunden dem Anbieter eine Frist setzen, das Problem zu lösen."

Bei konkreten Streitfällen hilft auch die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur weiter. Informationen dazu gibt es im Internet unter www.bundesnetzagentur.de.

Autor: Manuel Opitz