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Für den kostenlosen Umtausch im Internet hat der Kunde 14 Tage Zeit.

Für den kostenlosen Umtausch im Internet hat der Kunde 14 Tage Zeit. / Foto: © picture alliance / dieKLEINERT.de

Ihr Recht als Kunde

Umtausch, Reklamation, Preiserhöhung

Wer sich gegen miesen Service wehrt, wird oft mit Halbwahrheiten abgespeist. Viele Firmen hoffen, dass der Kunde sie "schluckt" und so auf berechtigte Ansprüche verzichtet. Damit nicht auch Sie Opfer solcher Bluffs werden, haben wir fachkundige Hilfe organisiert: Hier bewertet Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg typische Alltagssituationen aus rechtlicher Sicht.

Ihr Recht als Kunde:

Ich habe im Internet etwas gekauft, das mir später dann doch nicht gefällt.
Da der Kauf übers Internet erfolgt ist, können Sie den Vertrag bis 14 Tage nach Erhalt der Ware widerrufen und diese zurücksenden. Die Kosten für den Rücktransport muss der Internethändler tragen – es sei denn, die Ware hat weniger als 40 Euro gekostet oder ist noch nicht bezahlt. Ein guter Tipp: Die zum Zeitpunkt des Widerrufs meist schon gezahlte Versandkostenpauschale muss ebenfalls erstattet werden, sofern die Lieferung komplett, also nicht nur in Teilen zurückgeschickt wird. Anspruch darauf besteht unabhängig vom Warenwert, also auch bei einer DVD, die nur drei Euro gekostet hat.

Ich will etwas verspätet einen Geschenkgutschein einlösen.
Gültig sind Gutscheine, die auf einen Geldbetrag lauten, immer drei Jahre. Trotzdem empfiehlt es sich, den Gutschein zügig einzulösen, denn: Existiert das Geschäft nicht mehr oder geht pleite, ist auch der Gutschein nichts mehr wert. Sucht der Beschenkte sich etwas aus, das weniger kostet, als der Gutschein wert ist, kann er den Rest nicht in bar verlangen. Meist erhält er über den verbleibenden Betrag dann einen neuen Gutschein und kann sich dafür später etwas Neues aussuchen.

Bei einer Reklamation sagt der Händler, er sei nicht zuständig.
Nicht abwimmeln lassen! Er ist der richtige Ansprechpartner. Verweist er, was keine Seltenheit ist, an den Hersteller, dies unbedingt schriftlich bestätigen lassen. Scheitert der Hersteller nämlich mit der Reparatur, muss sich der Händler den Fehlversuch zurechnen lassen. Nur ihm gegenüber können Sie Gewährleistungsrechte geltend machen, also etwa vom Vertrag zurücktreten oder gezahltes Geld zurückverlangen.

Kleidungsstücke sind aus der Reinigung beschädigt zurückgekommen.
Reklamieren Sie den Schaden gleich bei Abholung. Verlangen Sie eine schriftliche Bestätigung. Ist das Personal dazu nicht bereit, Kleidung nur mitnehmen, wenn es Zeugen gibt. Verweigert die Reinigung die Zahlung von Schadenersatz: Textilreiniger-Innung einschalten. Die erstellt dann ein Gutachten. Behauptet die Reinigung, die Kleidung sei bereits vorher beschädigt gewesen, müssen Sie das Gegenteil beweisen. Gelingt dies etwa mithilfe von Zeugen, wird der Wert zum Zeitpunkt der Beschädigung ersetzt, nicht der Neuwert

Der Stromanbieter erhöht die Preise.
Wurden Sie nicht oder nicht ordnungsgemäß über den Schritt informiert, ist die Erhöhung unwirksam. Sie können Ihre Jahresendrechnung dann entsprechend kürzen. Angekündigt werden müssen höhere Strompreise spätestens sechs Wochen im Voraus, und zwar zweifach: erstens per "öffentliche Bekanntmachung", etwa als Anzeige in einer Tageszeitung; zweitens per Brief, persönlich an Sie adressiert, der nicht als Werbung getarnt sein darf. Dennoch werden bei Sondervertragskunden, das heißt Kunden, die Versorger oder Tarif bereits einmal gewechselt haben, oft nur noch Mails verschickt. Dies ist laut einem Urteil des Dortmunder Landgerichts verboten (Az.: 25 O 247/11).

Ich erhalte ständig ungebetene Anrufe von Callcentern.
Fragen Sie den Anrufer nach seiner Nummer und notieren diese. Hat Ihr Telefon ein Display, wird sie manchmal angezeigt. Die Nummer der Bundesnetzagentur melden. Ein Formular dafür finden Sie auf deren Internetseite, Punkt Rufnummernmissbrauch (bundesnetzagentur.de). Seien Sie zudem sehr vorsichtig beim Weitergeben Ihrer Nummer. Oft werden zum Beispiel Preisausschreiben und Gewinnspiele nur veranstaltet, um neue Nummern zu sammeln. Auch sollten Sie sich nie auf solche Gespräche einlassen. Sonst sind neue lästige Anrufe schon vorprogrammiert.

Der Rechtsanwalt präsentiert eine überzogene Rechnung.
Das Honorar von Anwälten bemisst sich nach dem Gegenstandswert. Gemeint ist damit der Wert, der einer zu klärenden Angelegenheit zugrunde liegt. Bei Fällen, die vor Gericht landen, wird der Gegenstandszum Streitwert, meint aber dasselbe. Die Höhe muss auf der Rechnung stets mit angegeben werden. Sie liefert Anhaltspunkte für eine Kostenkontrolle. Mittlerweile können Sie mit Anwälten im Voraus auch feste Honorare vereinbaren. Das erspart ein späteres böses Erwachen. Ist der Fall für den Anwalt aufwendiger als veranschlagt, kann er nichts nachfordern – ein großer Vorteil für den Kunden. War der Fall dagegen mit weniger Aufwand zu lösen, ist trotzdem das vereinbarte Honorar fällig – ein Nachteil für den Kunden. Er muss ihn hinnehmen – mit einer einzigen Ausnahme: Übersteigt das im Voraus vereinbarte Honorar die Berechnung nach dem Gegenstands- bzw. Streitwert um mehr als das Fünffache, kann es angefochten werden.

Ein Staubsauger oder irgendein anderes Produkt gibt schon nach vier Wochen den Geist auf.
Dann steht dem Kunden ein Wahlrecht zu. Entweder übergibt er die defekte Ware dem Händler zur Reparatur. Oder, was meist praktischer ist, er fordert den Austausch gegen Neuware. Ihre Wahl einschränken darf der Händler nur, wenn eine der beiden Alternativen für ihn unverhältnismäßig teuer ist. Entscheidet sich der Kunde für Neuware, darf die bisherige Nutzung nichts kosten. Geregelt ist das in Paragraf 474, Absatz 2 des Bürgerlichen Gesetzbuches ("Verbot von Wertersatz").

Über meine Telefonrechnung werden mir unerklärliche Posten abgerechnet.
Fragen Sie Ihren Mobilfunkanbieter, wer hinter der Forderung steckt. Er ist verpflichtet, Ihnen Name und Anschrift der Firma mitzuteilen. Gegenüber dieser dann schriftlich den Vertragsabschluss bestreiten und die Rechnung entsprechend kürzen. Wird daraufhin Ihr Handy gesperrt – was keine Seltenheit ist –, sofort rechtlich beraten lassen.

Autor: Stefan Vogt