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Ärger, langes Warten, Inkompetenz: als Kunde muss man heute viel ertragen.

Ärger, langes Warten, Inkompetenz und Unfreundlichkeit: als Kunde muss man heute viel ertragen. - Foto © picture-alliance/ dpa

Ärger, langes Warten, Inkompetenz

Kundenservice

Kundenservice: Ist der Kunde überhaupt noch König?

Manchmal beginnt der große Ärger mit einer kleinen Tüte Milch. Wenn nur eine von drei Supermarktkassen geöffnet ist und die zweite Kassiererin in aller Seelenruhe das Keksregal einräumt, während die Warteschlange schon 20 Meter lang ist, dann sucht man entweder nach einer versteckten Kamera – oder man bekommt gleich richtig schlechte Laune. Die Sendereihe "ZDF.reportage" hat den Service in Deutschland unter die Lupe genommen. Das ernüchternde Fazit: König Kunde hängt in der Warteschleife (siehe TV-Tipp rechts).

Es zieht sich quer durch alle Branchen: Warenhäuser, Optiker, Tankstellen, Restaurants, Autohändler. Mit versteckter Kamera haben die Reporter Missstände dokumentiert. In einem Kaufhaus wurden sie auf der Suche nach Fahrradöl in drei Etagen geschickt, bis eine Verkäuferin endlich sagte: "So was führen wir gar nicht, da müssen Sie woanders gucken." Als sie beim Optiker nach einer Brille mit rundem Gestell und runden Gläsern fragten, hieß es: "Wissen Sie, wie lange so etwas dauert? Da müsste ich stundenlang Kataloge wälzen. Das geht nicht!" An einer Tankstelle schließlich halfen sich die Kunden irgendwann gegenseitig – weil die Angestellte nicht in der Lage war, den Ölstand bei einem Auto zu messen.

Testkäufer in geheimer Mission: "Mystery Shopping"

Fast zwei Drittel der deutschen Verbraucher (64 Prozent) vergeben beim Kundenservice schlechte Noten. Dabei investieren die Unternehmen Millionen, um die Situation hinter den Ladentheken zu verbessern. Ein großer Teil fließt ins sogenannte "Mystery Shopping" (Geheim-Einkauf). Firmen schicken Testkäufer in geheimer Mission in ihre eigenen Läden, um Freundlichkeit, Schnelligkeit, Kompetenz der Mitarbeiter zu prüfen. Dieser Markt boomt. Gab es 1997 erst drei Agenturen, die Mystery Shopper vermittelten, waren es 2008 schon 112. Experten schätzen, dass Firmen 2010 rund 75 Millionen Euro für Testkäufe ausgaben.

Ein Anbieter ist International Service Check (ISC) in München. Sprecher Tobias Kurzmaier: "Manche Auftraggeber fallen beinahe in Ohnmacht, wenn sie erleben, wie mit ihren Kunden umgegangen wird. Kürzlich musste ein Gast in einem Schnellrestaurant 30 Minuten an der Bedienungstheke warten, bis er sein Essen auf dem Tablett hatte. Das ist viel zu lange. So etwas geht heute nicht mehr."

30.000 Testkäufer sind allein für das Unternehmen ISC in ganz Deutschland im Einsatz. Darunter Hausfrauen und Studenten, aber auch Zahnärzte, die sich auf diese Weise ein paar Hundert Euro im Monat dazuverdienen. Die Unzufriedenheit vieler Kunden hat einen weiteren Berufszweig hervorgebracht: den der Service Coaches (Dienstleistungstrainer). Sie schulen etwa die Mitarbeiter von Baumärkten und vermitteln ihnen: "Der Kunde ist kein Feind, er ist euer Freund!" Einige Branchen haben solche Hilfe besonders nötig. Rekordhalter bei Beschwerden sind Hotlines der Telekommunikations- und Internet-Anbieter mit ihren "Wir sind gleich für Sie da"-Warteschleifen. Wie kann es zum Beispiel passieren, dass ein Unternehmen einen Kunden über Monate an den Rand der Verzweiflung treibt, weil es Rechnungen schickt, obwohl es keinen Anschluss gibt? Einem Mann aus Nordrhein-Westfalen ist genau das passiert. Die Reaktion nach seiner Beschwerde: Es war alles nur ein Versehen, tut uns leid.

Auch Stromversorger und Finanzdienstleister stehen häufig in der Kritik, wenn es um Freundlichkeit und Beratung geht. Das ergab die repräsentative Studie "Kundenbarometer Deutschland" für das Jahr 2010. Besonders gut schnitten dagegen Optiker, Apotheken sowie Autowerkstätten ab – das sind immerhin einige Lichtblicke. "In Asien oder Russland ist das Service-Verständnis zwar ein besseres, aber im europäischen Vergleich müssen wir uns nicht verstecken", sagt Kurzmaier. "Die Offensive der Firmenchefs wird greifen und für den Kunden spürbar sein. Konzerne haben erkannt, dass sie nur mit guter Kundenbindung erfolgreich sind." Aber Vorsicht: Die schwarzen Schafe sind längst nicht ausgestorben – wie die Tests der ZDF-Reporter deutlich zeigen.

Schluss mit dem Ärger! Wie reagiere ich am besten, wenn sich zwei Verkäuferinnen offensichtlich über private Angelegenheiten unterhalten und den wartenden Kunden keines Blickes würdigen? "Machen Sie höflich, aber bestimmt auf sich und ihr Anliegen aufmerksam. Es bringt nichts, wenn Sie laut werden und mit einer Beschwerde beim Chef drohen", sagt Kurzmaier. "Nur falls es gar nichts nützt, sollten Sie tatsächlich einen Brief schreiben." Einfach so abdanken sollte König Kunde jedenfalls nicht.

Autor: Mirja Rumpf